# 03. CRM — 광고비로 산 고객을 자산으로 바꾸는 장치

> 한국 D2C의 CRM은 이메일이 아니라 **카카오톡**이 중심이다.
> 순서: 채널 기반 만들기 → 데이터 모이게 하기 → 자동화 플로우 3개 → 세그먼트 캠페인.

## 1. 기반 세팅 (선행 조건)

1. **카카오톡 채널** 개설 + 비즈니스 인증 (인증 없으면 알림톡 발신 불가)
2. **카카오싱크** (01번 문서) — 가입 시 채널 친구추가 동의를 받는 구조가 핵심. 이게 CRM 모수(母數)를 만든다
3. **알림톡 발신프로필** 등록 (카페24 앱스토어의 알림톡 앱 또는 채널톡/솔루션 경유)
4. 마케팅 수신동의 수집 구조 점검: 가입 시 광고성 정보 수신동의(문자/이메일/카톡 각각)를 받고 있는가, 동의율은 몇 %인가
5. CRM 솔루션 선택:
   - 시작 단계: **채널톡**(상담+마케팅 메시지) 또는 카페24 앱스토어 CRM 앱
   - 성장 단계: 빅인, 그루비, 브레이즈 등 세그먼트/저니 자동화 솔루션
   - 판단 기준: 카페24 주문·회원 데이터 연동 깊이 > 기능 개수

## 2. 자동화 플로우 — 처음 3개만 제대로

### Flow 1. 웰컴 (가입 직후)
```
가입 완료 → 즉시: 첫구매 쿠폰 알림톡 (쿠폰번호+만료일 명시)
         → D+2: 쿠폰 미사용 시 리마인드 (베스트셀러 3개 첨부)
         → D+6: 쿠폰 만료 D-1 알림
```
목표 지표: 가입 → 첫구매 전환율 (기준선 잡고 개선)

### Flow 2. 장바구니/결제 이탈
```
장바구니 담고 24시간 미구매 → 톡/문자 리마인드
begin_checkout 후 미결제 → 1~3시간 내 리마인드 (가장 전환율 높은 메시지)
```
주의: 광고성 메시지는 **수신동의자에게만**, 야간(21시~08시) 발송 금지 (정보통신망법)

### Flow 3. 구매 후 사이클
```
구매 직후: 주문확인 알림톡 (기본)
배송완료 D+1: 사용법/스타일링 콘텐츠 (비광고성)
배송완료 D+7: 리뷰 요청 + 리뷰 적립금
제품 소진 주기 도래 (소모품이면): 재구매 리마인드 + 정기구독 제안
```

## 3. 세그먼트 설계 (RFM 간이버전)

| 세그먼트 | 정의 | 액션 |
|---|---|---|
| VIP | 최근 90일 내 2회+ 구매 or 누적 30만원+ | 신제품 선공개, 전용 쿠폰, 등급 혜택 |
| 활성 | 최근 90일 내 1회 구매 | 크로스셀 (구매 상품 연관 추천) |
| 이탈 위험 | 91~180일 무구매 | 윈백 쿠폰 (할인폭 큼) |
| 휴면 | 180일+ 무구매 | 분기 1회 윈백, 반응 없으면 발송 중단 (비용 절감) |
| 미구매 가입자 | 가입 후 30일+ 무구매 | Flow 1 종료 후 월 1회 베스트/후기 콘텐츠 |

- 카페24 관리자: 고객 관리에서 구매횟수/금액/최근구매일 조건으로 회원 추출 가능 → 초기엔 이걸로 수동 추출해 발송해도 충분
- 등급제(멤버십)와 연동: 카페24 회원등급 자동 산정 기능으로 등급별 적립률 차등

## 4. 메시지 채널 우선순위와 비용

| 채널 | 단가(건당, 대략) | 용도 |
|---|---|---|
| 알림톡 | 6~9원 | 거래 알림 (주문/배송/쿠폰지급) — 수신동의 불필요한 정보성 |
| 친구톡 | 15~20원 | 광고 (채널 친구 대상) |
| SMS/LMS | 9~30원 | 톡 실패 시 대체발송 |
| 이메일 | ~0원 | 콘텐츠/뉴스레터, 해외고객 |

원칙: 정보성은 알림톡, 광고성은 친구톡 → 실패 시 문자 폴백. 전 발송에 UTM(utm_medium=crm) 부착 (02번 문서).

## 5. 성과 측정

- 핵심 지표: **재구매율(90일)**, 구매자 중 CRM 기여 매출 비중, 플로우별 전환율, 수신거부율(<0.5% 유지)
- GA4 코호트 + 카페24 주문 데이터로 월 1회 리텐션 리포트
- CRM 매출은 "발송 후 24~72시간 내 구매" 기여 기준을 정해 일관되게 측정

## 6. 자동 검수 항목 (07번 문서로 이관)

- [ ] 웰컴 쿠폰 자동지급 작동 여부 (테스트 가입으로 확인)
- [ ] 각 플로우 발송 성공률/실패율
- [ ] 마케팅 수신동의율 추이
- [ ] 야간 발송 차단 설정 유지 여부
- [ ] 세그먼트별 인원수 추이 (급변 = 데이터 연동 이상 신호)